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目の前の相手と向き合って、話を聞くこと。何気なくできているようで、意識するととても難しいことだと思います。
どうしたら相手の話を深く聞けるのだろう？
今回は、日々その問いに真摯に向き合っている人たちを紹介します。
島根県西部の浜田市に本社を構える株式会社オープンハート。結婚式場や宴会場を運営している会社です。今回は、ウェディングプランナーや宴会場のサービススタッフをはじめ、社内の各部署で働く人を募集します。
スキルや経験は問いません。明確にやりたい仕事が決まっていなくても、面談を通じて配属を決めたり、いろいろな仕事に触れるなかで適正な役割を見つけたりできる環境とのこと。
まずはこの会社の人たちがどんなふうにお客さんと向き合っているのか、知ってほしいと思います。
島根県益田市にある萩・石見空港までは、羽田空港から１時間ほど。山口県もすぐ隣なので、両県の地名が空港名に付けられているのだとか。
小高い山々に囲まれた益田市内を車で走ること15分、オープンハートの結婚式場「Alive(アライブ)」に到着した。
緑に囲まれた可愛らしい雰囲気の式場だ。
奥の建物が式場、手前の建物が打ち合わせなどで使うオフィスになっている。「遠いところからありがとうございます。島根は初めてですか？」
出迎えてくれたのは、代表の福井さん。穏やかな雰囲気と丁寧な口調が印象的な方。
「うちの料理は和洋折衷で、一番のおすすめはのどぐろ料理です。市場から直接仕入れるから、良いものを安くご提供できるんですよ。披露宴でもよく提供しています」
前菜からはじまり、魚や肉などのメインディッシュ。あらかじめ用意してくれていたコース料理を味わいながら、まずは会社の歴史について聞かせてもらった。「うちの会社は今年で41年目になります。もともと祖父が立ち上げたガソリン販売の会社を父が飲食に事業転換して。最初は喫茶店からはじまったんです」
１フロアに50席ほどを備えた大きなお店は、次第に結婚披露宴の会場としても使われるように。
その流れで、会社も本格的にウェディング事業に参入した。
今は宴会場１店舗、結婚式場２店舗を運営している。
「僕自身は、小中学生のころから家の仕事をよく手伝っていました。学生時代にアルバイトをしていたのも飲食店ばかりで。働いた対価が『ありがとう、美味しかったよ』という言葉で返ってくるサービス業っていいなと思っていたんです」15年ほど前に入社してからは、営業やウェディングプランナー、調理など一通りの仕事を経験。
三代目の社長になったのは、６年前のこと。
先代のころと比べて、結婚式を挙げる人の数は少なくなっている。
「式を挙げずに写真だけ撮ったり、親族だけで食事をしたり。結婚の形が多様化していくのに応じて、僕たちのサービスも変えていく必要があると思います。結婚式の一度きりじゃなくて、節目節目で関わり合える関係性を築いていきたい」「そのために重要なのは、どうすれば目の前の人の役に立てるかということで」
目の前の人の役に立つこと。
「スタッフには、お客さまに感動を届けることを一番に考えてほしいし、僕は社長としてスタッフみんなが力を発揮できる環境を整えていきたいと思っていて」
「結婚式って人と人とがつながる大切なひとときですから。それを提供する僕らも、目の前の人とのつながりを大切に、仕事をしていきたいと思っています」
目の前の人と向き合い、つながる。それってどんな仕事なんだろう。
続いて話を聞いたのは、お隣の浜田市にある式場「Felice（フェリーチェ）」で、ウェディングプランナーとして働く中田さん。まっすぐにこちらを見つめて話をしてくれる。
新卒で入社して５年目。新しく入る人にとって、一番身近な立場の先輩になると思う。「私はここ浜田が地元で。ずっと都会に出たくて、高校卒業後に広島に進学したんです。でも広島におると、なぜか浜田が恋しくなってきて、就職先は地元にしようって決めました」
オープンハートのことを知ったのは、地域の求人広告だったそう。
「ほとんどの会社が“週休２日”とか“残業なし”を前面に出すなかで、オープンハートは、『目の前のお客さまに感動を届けたいと思う人を募集します』って、大きく書いてあったんです」
「ここなら代わりのきく仕事じゃなくて、私自身を活かして働けるのかなって。ここで成長したいなと思ったんです」
入社して最初の数ヶ月は、婚礼にまつわる各部署をまわった。
スタイリストと一緒に衣装合わせを手伝ったり、厨房で料理の仕込みや盛り付けをしたり。一回の結婚式が完成するまでにどんな人たちが関わっているのか、一つひとつ学んでいった。
「現場での経験はすごく大きくて。プランナーになってからも衣装合わせにも同席するし、料理のちょっとした盛り付けを手伝うこともあるので、どのチームに行ってもサポートできるということが、自信につながりました」一般的には協力会社に依頼することの多い、衣装合わせやヘアメイク、当日の司会まで自社で一貫して担っているのがオープンハートの特徴。
都会ほど結婚式の件数が多くないからこそ、一組ずつ時間をかけることができる。準備期間は半年ほど。新郎新婦との付き合いも自然と深くなっていくのだそう。
「お客さまとの初めての打ち合わせはすごく緊張します。いっぱい質問して自分だけが納得しても、相手に『今日は質問されただけで終わっちゃったな』と思わせてしまったら意味がないじゃないですか」自己紹介はもちろん、結婚式に対するプランナーとしての想いまで。ただ一方的に話を聞くだけでなく、自分がどんな人で何を思っているのか、開示することで信頼を得られていく。
「お客さまによって適切な距離感も違うので、人の心と向き合うことが一番難しいなと思います」
５年目になった今、仕事はどうですか。
「知識はついてきたんですけど…。ただ、すごく悔しいことがあるんです」
悔しいこと？
「私はプランナーのなかでも年齢が若いからか、想いがうまく伝わらないときがあって。たとえばご新婦のお父さんにモーニングをお勧めするときも、私のときは渋っていた方が、先輩からご説明すると納得してくださるとか」
「新郎新婦さまが自分より年上のことも多いし。どうしたら年齢を超えて想いを伝えられるんかなあっていうのが今の葛藤ですね。負けず嫌いなんです。結婚にまつわる本を読んで学んだことをまとめたり、式の片付けが終わったあとも残って、先輩たちが話していることを聞いて勉強したりしています」
先輩に敵わないのはしょうがない、とつい思ってしまいそうだけど、前を向く中田さんを見ていると気の引き締まる思いがする。想いを伝える難しさも体験しているぶん、伝わったときのうれしさも大きいという。
「たとえば結婚式の主役は新郎新婦さまなんですけど、今までお世話になったゲストのことも考えるのが大切だと私は思っていて。その想いは打ち合わせでしっかりとお話しします」
「そうすると、最初は自分たちの衣装や演出を中心に考えていた方々も、どうしたらゲストに満足してもらえるかという視点を持たれて。『瀬田さんのおかげで今日を迎えられた』って、披露宴のスピーチで言ってくれることもあります。すっごく嬉しいんですよ」
お客さんの要望通りをそのまま形にするのではなく、より良くできると感じたら自分のアイデアも提案するのが、オープンハートのプランナー。
「自分の人生経験を活かせる仕事だと思います。異業種から転職してきた人も多いですよ」
そう話すのは、採用を担当する経営企画室室長の齋藤さん。
レストランのサービススタッフや営業の仕事を経て、ウェディングプランナーとして入社した。働きはじめて17年になるベテランで、今は会社の幹部となっている。
「同じ新郎新婦さまだとしても、プランナーが違えば全然違う結婚式になる。例えるなら、新郎新婦が素材でプランナーが料理人。どんな料理に仕上がるかは３人の関係性で決まってきます」
たとえば営業や販売の経験はお客さんとの会話に役立つだろうし、インテリアが好きな人は会場装飾について提案できることの幅が広がるかもしれない。
「大切なのは、自然体の自分で話すこと。そうすると相手も応えてくれるし、コミュニケーションってそういうものだと思います」
自然体の自分で話す。
「心の底から伝えた気持ちは、相手にもちゃんと伝わる。一人ひとりのプランナーの持ち味を活かせる会社にしたいし、そのためにも自分を磨いていってほしいですね」
今回は、プランナーと同時に宴会スタッフも募集する。
宴会スタッフは、企業の歓送迎会や株主総会などのパーティーのときに、受付や料理のサービスを行う人。
新郎新婦とじっくり付き合うプランナーと異なり、お客さんと関わるのは数時間。短い時間のなかで満足してもらえるように、日々サービスを追求している。「結婚式って、お客さまの喜怒哀楽が表れやすいんですよ。特別な日だという期待があるから、粗相があったらとても怒られるし、良いことをすればとても喜んでもらえる」
宴会は違うのでしょうか？
「宴会は、婚礼より日常に近いので、お客さまの不満や要望も埋もれがちです。些細な感情をキャッチしながら、目の前の人のために最大限できることをしていくんです」
メニューになくても、要望があればドリンクを組み合わせてカクテルをつくる。会社の節目ごとに利用してくれる人たちには、いつもありがとうございますと笑顔で声をかける。
そんな一つひとつの心がけが、お客さんの満足につながっていく。
「ただ、宴会も婚礼も基本となる心構えは一緒だと思っています。お客さまは、お客さまという生き物ではなくて。それぞれ生きてきた歴史があって、いろんなことがあって今ここに座っているわけじゃないですか」結婚式の新郎新婦にゲスト、宴会のお客さん。
どんな立場の人とも、一対一の関係として向き合う気持ちを持っていてほしい。
「相手に興味を持って、状況をしっかりと観察して、どうしたらお役に立てるのかをちゃんと考えられる人がいいなと思いますね。サービスの仕事に終わりはないと思います」
オープンハートで働く皆さんは、目の前の一人ひとりを大切にしながら、「自分だからできること」を日々追求しているように感じました。大勢のなかの一人ではなく、自分自身として仕事をしたいのなら。
この場所だからこそ、形にできることがあると思います。
（2019/8/22,23取材 増田早紀）
