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三河屋さんって、知っていますか？
サザエさんに出てくる「三河屋のサブちゃん」をイメージする人も多いと思います。
元気な挨拶とともに勝手口に現れて、注文を受ける。御用聞きとして地域の家をまわり、「三河屋さんにお願いしてみよう」と思ってもらえる存在。
そんな三河屋から社名が付けられた、MIKAWAYA21株式会社。地域のシニアに寄り添って、生活のちょっとした困りごとや要望を叶えるための課題解決サービス「まごころサポート」を運営しています。
電球の交換や買い物代行など簡単なお手伝いから、家のリフォームや身体についての相談、コンサートやショッピングへの同行など。
会話を通じて信頼関係を築きながら、ありとあらゆる要望をワンストップで叶えていくことで、シニアの暮らしが豊かになるサポートをしています。
そんな成長中の会社で、幅広くメンバーを募集します。経験も学歴も問いません。まずは、事業や働く人たちの想いを知ってください。
荒川区三ノ輪橋から新宿区早稲田までを結ぶ路面電車・都電荒川線。昔ながらの商店や住宅が残るまちなかを走る姿には、どこか懐かしさを感じる。
荒川区にある小台（おだい）停留所で降りると、すぐに「まごころサポート」の暖簾を掲げたレトロなビルが目に入る。あそこがMIKAWAYA21だ、と一目でわかった。
ホームページによると、１階は近所の人たちが集まれる喫茶兼スナックになっているそう。
取材に訪れた午前中も、モーニングを楽しむお客さんたちで賑わっていた。
お店を通り抜けて、２階のミーティングスペースへ。
迎えてくれたのは、代表の青木さん。穏やかな口調で、こちらが元気をもらえるような雰囲気の方。
「僕は20歳のときからいくつかの会社をやってきていて、サラリーマンの経験はないんです。仕事＝人生だと思うので、お仕事にはすごくこだわりを持っています」
そんな自己紹介の後、会社について一つひとつ丁寧に教えてくれた。
「MIKAWAYA21は、今年で設立10周年を迎えました。僕はそれまで、23歳のときから15年間、奈良県で新聞販売店を経営していたんです」
「若い人はあまり新聞を読まないので、15年間で読者における高齢者の割合がものすごく大きくなっていって。その人たちに向けてはじめたのが、まごころサポートなんです」
ビンの蓋が開かない。エアコンを掃除したい。パソコンや携帯を使いこなして、自分の世界を広げたい。
シニアの日常には、些細な困りごとや要望が溢れている。子どもや孫と同居する人も減り、話し相手や身近な頼れる人を求めるシニアも多いという。
一つひとつに応えていくうちに、依頼数は３年半で4000件にも及んだ。評判は広がり、相乗効果で新聞の購読者も増え、全国でトップクラスの規模の新聞屋さんになった。
まごころサポートの事業を全国に広げていくために立ち上げたのが、MIKAWAYA21。現在は全国180店舗以上にフランチャイズ展開をしている。
「愚直に続けてきたのは、地域のシニアのあらゆるご要望をワンストップで解決すること。決してたらい回しにせず、心から信頼してもらえる相手になることをテーマにずっとやってきました」
たとえば、長年連れ添ったおじいさんが亡くなり、老人ホームへの入居が決まっていた、あるおばあさん。
まごころサポートのサービスを受けるようになり、「あなたたちが毎月来てくれるなら、思い出のあるこの家にもう少し暮らせそう」と、入居を取りやめたそう。それから何年も、サポートを受けながら元気に一人暮らしを続けたという。
家のリフォームや遺言状の作成、不動産売却など、自分たちだけで解決できないことも、専門家を紹介し、徹底的にサポートしていく。
ときには、最期に立ち会うほどの関係性になることも。
「ある店舗で４年間サポートしていた92歳のおばあちゃんがいて。海外に住む娘さんから、母と２日間連絡がとれないので見に行ってくださいって連絡があったんです。鍵の隠し場所も教えてもらって、中に入ったらベッドの上で亡くなっておられて」
「ガラケーを開けたら、一番発信しやすいところにまごころサポートの番号を入れてくださっていて。それが、『助けてくれる人』って名前で登録してあったんですよ」
助けてくれる人。
「シニアにとって本当に信頼できる人、絶対に裏切らない“助けてくれる人”になるために全力を尽くすことが、最終的にビジネスにつながっていくんです」
まごころサポートは国の支援金や社会保障費には一切頼らず、企業からの出資金と自分たちの収益だけで事業をまわしている。
ビジネスとしても成り立つ理由のひとつが、「コンシェルジュ」の仕組み。
まごころサポートを展開する全国の加盟店には、コンシェルジュと呼ばれる地域スタッフがいて、彼らが日々シニアのもとを訪問する。
大学生や主婦、定年退職後の男性など、10代から80代まで全国に約1000人いるコンシェルジュ。完全成果報酬型の業務委託で、サービス料金のうち一定の割合が支払われる。
依頼の難易度や件数にもよるけれど、この仕事だけで生活できる人もいるくらいだという。
「まごころサポートは、会話をとても重視しています。エアコン掃除の依頼を受けたら、作業は１時間くらいで終わるんです。その後に、お茶を飲みながら１時間くらいおしゃべりする。そこで『実はお風呂の床を直したくて…』っていう話が出てきて、じゃあ会社を探すお手伝いしましょうかって、次の依頼につながっていく」
「寄り添いきって、その先に結果としてお金がついてくる。そんな働き方ができるのは、『誰かに感謝される生き方がしたい』『まちづくりや地域貢献に興味がある』という人たちだからこそだと思います」
コンシェルジュには特殊な能力は求められない。シニアに寄り添うという芯を貫くことで活躍できるのは、今の日本で定石とされる働き方とは少し違うように感じる。
「大きな話をするなら、まごころサポートを通じて、日本人の働き方の選択肢を増やしたい。いい大学を出ていい企業に入るだけが幸せじゃないって、みんな気づいていると思うんです。心から人にありがとうって言われながら、ちゃんとお金にもなる生き方をつくってみたいんです」
フランチャイズに加盟できるのは、タクシー会社やクリーニング店、飲食店など、地域密着の事業者のみ。
加盟条件を設け、最初のハードルはあえて高めに設定。長く地域で続ける覚悟を持って加盟する事業者だからこそ、シニアに信頼してもらえる存在になるために本気で取り組むことができる。
「まごころサポートをはじめることで競合他社と差別化されて、地域におけるその企業の存在感は大きくなっていきます。それは、この事業が持つ社会的意義の大きさの表れなのかなと思います」
全国のコンシェルジュと加盟店を支えるのが、MIKAWAYA21の本部スタッフ。
事業導入の研修をしたり、その地域に合わせた施策実行を一緒に考えたり。
現場でのシニアとの会話記録や対応事例はすべてデータとして蓄積・分析し、IoTデバイスや配食などのサービスや商品、販促物も生み出している。
今回は、加盟店の研修・育成担当や、マーケティング担当など、幅広い部署でスタッフを募集する。
「まごころサポートに関わるメンバーのうち、本部スタッフだけは、入社１ヶ月目から給料が保障されています。コンシェルジュは成果報酬型だし、加盟店のオーナーさんも最初に加盟金を払ってこの船に乗ってくれている」
「うちのスタッフには、安定を手に入れたんだから、そこでほっとするんじゃなくて、一緒に事業を育ててくれる彼らのために一生懸命仕事しようと。その温度感は強く持っていこうと話しています」
本部の温度が加盟店へ、コンシェルジュへ、そしてシニアへと伝わっていく。だからこそ本部スタッフは、事業に強く共感し、日々真剣に仕事をすることが求められる。
本部スタッフの人たちは、どんなふうに働いているんだろう？
本社から歩いて５分ほどの、まごころサポート荒川本店で店長を務めるのが増田さん。
「以前はベビーシッターをやっていました。多世代の役に立てる仕事がしたいと思って、ここに話を聞きに来たんです。ちょうど当時の店長が異動するタイミングだったので、店長をやってみないかと言っていただいて働きはじめました」
入社当時は３人だった荒川本店のコンシェルジュも、今は20人に。以前は自ら現場に出向くことも多かったものの、最近はマネジメントが中心になったそう。
「現場から戻ってきたコンシェルジュさんたちの話を聞いて、お客さんが元気がなさそうだったと聞いたら、後から電話をかけることもあります。チームみんなで、お客さんがどうしたら喜んでくれるか、リピートしてくれるかを考えて仕事をしています」
MIKAWAYA21の本部は、どんな雰囲気ですか？
「どの部署も、おじいちゃんおばあちゃんやコンシェルジュさんのことを考えてお仕事しているのがわかるんです。中途半端なことはできないなっていう、いい意味でのプレッシャーはありますね」
「チームで動くことが多い会社なので、自分の役割をまっとうするだけじゃなくて、何か手伝えることある？って声を掛け合えたり、手伝いを頼んだら笑顔で引き受けてくれたり。相手のことを思って動ける人と一緒に働きたいなと思います」
最後に話を聞いたのは、ブランド戦略部の山崎さん。販促物のデザインディレクションや広報戦略、新規プロジェクトの立ち上げなど、幅広い仕事に関わっている。
「最近、月刊まごころという冊子をつくりました。加盟店さんやコンシェルジュさんたちの想いをインタビュー形式で伝えていて、これをきっかけに依頼が増えたという店舗もあります」
シニアと直接関わることはない本部スタッフ。
だからこそ、現場の声を丁寧にすくい上げて、サービスに落とし込むことが何より大切。
「本部は絶対に自己満であったらいけないなと思って。これなら喜んでくれるだろうっていう推測ではなく、加盟店さんに十分にヒアリングして、使っている風景をイメージしながら商品や販促物を形にしていく必要があります」
「だからこそ、つくったものに対してすごく感謝してもらえたり、『このおかげでコミュニケーションが円滑になりました』って声をもらえたりしたら、すごくうれしいんです」
山崎さんは、どんな人と一緒に働きたいですか？
「たとえば加盟店さんから相談を受けたとき、ただ聞いたことを受け入れるんじゃなくて、本当にその先のシニアのためになる解決方法を一緒に考える。それって、リスペクトでもあるし、まごころだと思うんです」
「優しさも厳しさも含んだ、まごころを持った人が来てくれると、このサービスが本当にいいものなんだってアピールできる体制が、もっと強くなっていくと思います」
まごころサポートとうたう以上は、まごころを持って仕事に取り組めているか、常に考えなければならない。
みなさんのそんな言葉が印象的でした。
どのように力になれるかわからないけれど、ここで一緒に働いてみたい。そんな気持ちが湧いてきたなら、きっと仲間になれると思います。
（2022/9/8取材 増田早紀）
※撮影時はマスクを外していただきました。
