※日本仕事百貨での募集は終了いたしました。再度募集されたときにお知らせをご希望の方は、ページ下部よりご登録ください。
新しいことをはじめるとき、失敗やミスはつきもの。
大事なのは、おなじ失敗をくり返さないためにはどうしたらいいか、しっかり自分で振り返ること。
そしてチームでもその情報を共有すれば、一人の学びがみんなに広がる。そんなふうに成長していくのは、いいチームの証だと思います。
ペーパーホルダーやタオル掛けといった小さいものから、キッチンなどの大きなものまで。
さまざまな建材や道具をECで販売しているのが、「toolbox」。
今回募集するのは、ECサイトを支えているカスタマーサービス。
お客さんからのメールや電話に応対し、商品についての説明などをおこなう、toolboxには欠かせない存在です。あわせて、東京と大阪のショールームスタッフも募集します。
建築業界などでの経験は求めません。必要なのは、お客さんに寄り添い、誠実な対応を重ねていくことだと思います。
株式会社TOOLBOXのオフィス兼ショールームがあるのは、東京・目白。目白駅から歩いて10分ほどのビルにある。
１階はショールームになっていて、自由に建材などを見ることができる。あくまでショールームなので、購入はECサイトでのみ受け付けているそう。
奥に進み、従業員が自由に使えるキッチンがあるスペースへ。まずはカスタマーサービスの柳澤さんに話を聞く。
入社９年目で、社内ではベテランスタッフ。明るく朗らかに話してくれる。
toolboxのサービスがはじまって、今年で14年目。
もともとは代表の荒川さんが、壁の色や床の素材はもちろん、ドアノブや金具といった細かなパーツまで。もしもお客さんが自由に選べたら、本当に満足してもらえる家づくりができるんじゃないか。そんな想いがきっかけではじまった事業。
柳澤さんがはじめてtoolboxのことを知ったのは、大学での授業だった。創業者のひとりが非常勤講師として授業をしていたのを聞いたという。
「そこからお話させてもらったり、イベントがあったら声をかけてもらったりして。どんどんtoolboxを知っていきました」
卒業後は、東京のアパレル会社に就職。一時的に地元の長野に戻ったのち、声をかけられてtoolboxで働くことになった。
「toolboxを手伝ってくれない？ と声をかけてもらったのがきっかけです。最初はお手伝いのアルバイト感覚でオフィスに行ったんですが、好印象で興味深い会社だったので、そのまま入社して今日に至ります」
もともと住まいへの興味があったという柳澤さん。アパレル業で培った接客の姿勢や言葉遣いは、カスタマーサービスでも活かすことができている。
カスタマーサービスチームには、現在社員が５人、パートスタッフが３人。
「入社して感じたことでもあるんですが、みんなの雰囲気がすごくいいんですよ」
「仲は良いけど、必要以上にベタベタしていなくて。いいものをつくりたいとか、この業界を良くしたいとか。おなじ目標に向かって力を合わせている感覚があります」
たとえば、話し合いのなかで違和感を感じたとき。各メンバーがその違和感をそのままにせず、必ずその場で発言するようにしている。
「それってすごく健全だなって。９年間働き続けられている理由のひとつになっています」
「あとうちの会社は、長く働く人が多くて。そのなかに、フレッシュな風も加わっている雰囲気もいいなって思います」
働き方の面では、コロナ禍以来、リモートワークの制度が続いている。
女性が多いカスタマーサービスではとくに、子育てしながら働きやすい環境はありがたい、と柳澤さん。
「子どもが体調を崩して休まないといけないときも、仲間がサポートしてくれる。逆に本当にやってほしいことは遠慮せず言ってくれるし、これをやるためにはどうしたらできそう？ と投げかけてくれる。そんないい関係性ができていますね」
うんうん、と頷きながら隣で話を聞いていたのが、おなじチームの栗原さん。
「基本リモートなんですが、ミーティングがある日はリアルにしましょうと言っていて。顔を合わせるのも大事だし、商品を実際に見て触っておかないと答えられないお問い合わせもあるので、そのバランスをとっています」
栗原さんは、もともとコーヒーショップや人材会社で働いていた方。
前職の経験をきっかけに、自宅で過ごす時間が増えたいま、もしかしたら人の心の豊かさは自宅の空間がどれだけ心地良いかが少なからず影響するのではないか、と思い、興味を持った。
「ちょっとでも自分好みの空間にできたら、生活の満足度や充実度も上がるし、仕事のパフォーマンスも良くなる。そう考えていたときに、日本仕事百貨でtoolboxの募集を見て」
「記事を読んだりサイトを見たりしたときに、楽しそうだなって。家をつくるって、壁を塗るとか大きなことじゃなくて、電球一個変えてみるだけでもいい。自分自身を１ページぶん編集する、みたいな。家づくりを身近に捉えているところに惹かれました」
接客の経験があるとはいえ、建材などを扱うのは、はじめての経験。最初はわからないことだらけだった。
「自分で調べることは好きだったんですが、下地とかの専門的な言葉がぜんぜんわからなくて。わかんない言葉リストをつくって調べてみたり、誰かを捕まえて、これってどういうことですかって聞いてみたり。聞きやすい雰囲気をみんながつくってくれていたのはありがたかったですね」
入社した約４年前は、リモートワークが本格的にはじまったころ。オフィスにいるのも、栗原さんと数人のみ、というような状況だった。
「チャットツールでも、気軽に質問できる雰囲気でした。過去の履歴を見たりとか、実際の商品を手に取ったりとか。学んでいける環境があったので、苦ではなかったです」
少しずつ知識と経験を積んでいき、栗原さんは10周年企画のチームリーダーを任されることに。
テーマは「職人」。職人の大変さを記事にしたらおもしろいんじゃないか、というアイデアから、栗原さんが電気工事士の試験を受けることになった。
「大変さを知るには実際に試験を受けるのがいいっていう話が出て(笑)。中学の理科を思い出しながら勉強しましたね。それで、実際に資格が取れたんですよ」
すごい…！ 努力の賜物ですね。
「なにか問い合わせがあったときに活かせるかもしれないし、お客さまが困ったときに役立つことがあるかもしれない。それが原動力でしたね」
10周年の企画では、愛用の道具から人柄を探る記事など、いくつかの視点から職人さんをクローズアップ。
栗原さんの奮闘ぶりは、「職人は一日にして成らず。」というタイトルのコラムでサイトに公開されている。ページを見せてもらうと、試験会場まで見送りに来ているほかのメンバーの様子も。
「この会社は大人な人が多いなって。みんな自分たちがいいパフォーマンスを出せるように考えて動く姿勢を持っている。だから働いていても面白いし学びにもなるっていうのが、toolboxに惹かれている理由の一つかなと」
聞いていると、すごくいいチームのように思います。逆に大変なことはありますか？
「そうですね… お問い合わせ以外にも、届いた商品が違うとかっていうクレームとも当然あって。そういうときは直接届けに行ったこともありますし、まずはきちんと謝って対応しなきゃいけない。そこは大変なことになるのかなと思います」
日々の仕事は問い合わせ対応だけ、ということはなく、開発担当から新しい商品の説明を受けたり、他部署からの質問に答えたりと、飛び込みの仕事があるマルチタスク。常にいろいろな連絡ごとにアンテナを張っておかないといけない。
「商品をよく知っておかないと、答えられないこともあります。この商品の裏側の写真が欲しいとか、いろんな問い合わせをもらうので」
たとえば、トイレのペーパーホルダー。外観や大きさはサイト上から確認できるけれど、そこには表記されていなかった厚みについて聞かれる、ということもあるそう。
「2000アイテムくらいあるので、すべては覚えられなくて…。商品ページとか、図面や説明書とか。ツールは使えるだけ使ってお答えしています。こんな商品もあるんだ、っていう気づきもあるので、日々勉強ですね」
質問や問い合わせをもらうことで、自分の知識も蓄積されていくし、情報を共有することで、チーム全体の知識の底上げにもなる。仕事をしながら、お客さんに育ててもらうような感覚なのだろうな。
「商品を購入してくださったあとに、『自分の空間づくりに役立ちました』ってお返事をくれる方もいて。そういうときに、きちんと返信をしてよかったなって思います」
「あとは、もしかしたら今この情報いらないかもしれないけど、ゆくゆくは必要になるかもしれないって、継ぎ足しで話したりもしていて。それが将来的に役に立っていたらうれしいなと思います」
個人仕事のように見えて、チームワークやチーム内外とのコミュニケーションが求められる仕事。
栗原さんはどんな人に来てほしいですか？
「独りよがりではなく、チームのみんなの意見も聞きながら行動できるとか。お客さんでも仲間内でも、コミュニケーションをとるのが好きっていうのが前提にある人だといいですね」
すると柳澤さんも。
「抽象的なんですけど… ご機嫌な人がいいなと思っていて。ご機嫌でいる努力ができる人、っていうのかな」
「いいことばかりじゃなくて、ネガティブなクレームもあります。それをマイナスと捉えないで、どういう改善ができるかとか、プラスのほうに自分の気持ちを持っていける努力ができる。そんな人だといいですよね。つらい空気って感染しちゃうので(笑)。そこを頑張れる人かな」
カスタマーサービスチームも、これまでは商品ページの改善やクレーム対応など、マイナスを０にするような仕事が多かったけれど、体制が整ってきたいま、プラスになるようなことができないかを模索しているところ。
栗原さんが続ける。
「お客さんからいただくだけじゃなくて、逆にこちらからアクションする。お客さんは何をされるとうれしいのだろう、とか。目的により合う商品を提案したりとか。そういうことをもっと考えていきたいし、一緒に考えてアクションしてくれる人が来てくれたらと思います」
住まいを自分の手でより良いかたちに変えていく。
暮らしを豊かにするために、toolboxというみんなの道具箱は、必要不可欠な存在になってきています。
お客さんにより良い提案をして、豊かに暮らしてもらう。その支えになりたいと思った人は、自分の力をここで活かしていくことができるように思いました。
（2024/6/7 取材、2024/12/10 更新 稲本琢仙）
