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完成したものを受け取るのではなく、ともにつくる。
そんな価値観が、さまざまな領域に広がりつつあるのを感じます。
たとえばトークイベントなら、一方的に話を聞くのではなく参加者も会話に入れるように。アート作品なら、ただ鑑賞するのではなく、自分の振る舞いや行動がその作品の一部を形づくるように。
今回紹介するカンディハウスという会社も、こだわりの商品を製造・販売する家具メーカーから、家具を含めた暮らしをお客さんと一緒につくる“くらしのメーカー”へと変わりつつあるようです。
募集するのは、東京のショップで主に接客を担当するスタッフと、全国各地の支店で法人営業を担当するスタッフ。
家具やインテリアエレメントを販売するだけでなく、納品に立ち会ったり、その後の使い心地を尋ねたり。時間の経過とともに、張り替えや修理の相談を受けたり。
お客さんの暮らしに寄り添いながら、ともにつくっていくような仕事だと思います。
地下鉄の表参道駅を出て、ブランドショップが並ぶ通りを歩く。
一昨年まで新宿にあったカンディハウスの東京ショップ。同じ東京でも、道ゆく人の雰囲気は結構違う感じがする。
質感のいいジャケットを羽織った男性、ペットを連れて颯爽と歩いていく女性、上品な老夫婦。シュッとしていながら、落ち着いた雰囲気の漂う人の姿がこのあたりには多い。
駅から歩いて５分ほどでカンディハウスのショップに到着。北海道・旭川でつくられた家具をはじめ、生活を彩るさまざまなインテリアエレメントが並んでいる。
その一角で話を聞いたのは、営業本部と企画本部の本部長を兼任する、常務取締役の染谷哲義さん。２年前に旭川本社を取材した際にもアテンドしていただいた方だ。
まずはこの２年間の変化について伺う。
「昨年、カンディハウスは創立50周年を迎えました。創業以来の社訓やここ数年掲げてきたブランドストーリーにも立ち戻りながら、過去の取り組みの検証とメーカーとしての将来的な立ち位置について、ディスカッションを重ねて」
「最終的に、新しくタグラインをつくったんです」
それが「ともにつくるくらし。カンディハウス。」という言葉。
お客さんとともに、社員とともに、そして自然とともに。カンディハウスに関わるすべての人とともに、丁寧に暮らしをつくっていきたいという想いが表れている。
その言葉の背景には、ものづくりを取り巻く状況の変化もあるという。
カンディハウスの創業当初は、高度経済成長やバブル経済の勢いもあり、「いいものをつくれば売れる」時代。北海道産の上質な木材を使ってつくられたこだわりの家具は、多くの人の手に渡っていった。
ところが、バブル崩壊後に二期連続の赤字を経験。また、近年は機械加工技術の進歩によって、安価に高品質なものづくりが実現できるようになってきた。
深澤直人さんやペーター・マリーさんなど、国内外の著名デザイナーとコラボレーションしたり、海外の展示会へも積極的に出展したり、ドイツやアメリカに現地法人を設立したり。国産家具のメーカーとして独自のポジションを確立してきたカンディハウスも、次の10年20年、もっといえば50年先に向けた変化を求められている。
「とはいえ、言葉だけを掲げても仕方がありません。こうした想いを具現化していく方法のひとつとして、昨年は全国の直営店舗でショップリフレッシュを行いました」
家具以外の照明やグリーンなど、日々を彩る道具やモノのバリエーションを増やし、暮らしを丸ごと提案するような空間に。
また、北欧の凛とした空気を思い起こさせる「North Noble」、素材を活かしたシンプルな表現が特徴の「Simple&Natural」、繊細な手仕事と先進的なデザインが融合した「Advanced Classic」という３つのスタイルを提案。住まう人の“どんな暮らしをしたいか”という想いに応え、暮らし方からともに考えてつくっていくようなお店づくりをはじめている。
今回募集するのは、主に東京ショップのスタッフ。同時に、全国各地の支店で働く法人営業のスタッフも募集している。
ショップスタッフであっても、法人顧客に対応する機会は多いそうだ。
「東京ショップは旗艦店ということもあって、個人のお客さまだけでなく、商業施設や公共施設、設計事務所のような法人のお客さまもよくいらっしゃいます。幅広い対応力と、暮らしを総合的にコーディネートする高い提案力が必要な仕事だと思いますね」
３年前からは、社内向けのセミナーも定期的に実施。接客未経験からでも力をつけていけるような仕組みづくりに取り組んでいる。
実際にショップに立っているスタッフのみなさんは、日々どんなことを考えながらお客さんと向き合っているのだろう。
2011年に入社し、接客だけでなくメールマガジンの配信や製品写真の撮影なども行なっている浅田知実さんに話を聞いた。
「わたしはまず、お客さまの目線と歩く速度を意識しています」
目線と歩く速度ですか。
「ふらっと立ち寄られたのか、何か具体的に探しに来られたのか。あるいは、２階のフロアにいきなり上がられる方は、一度ご来店いただいた方だろうとか。そこまでわかると、最初の一声のかけ方が変わってきます」
“何かお探しですか？”なのか、“どこかでカンディハウスの家具を見ていただきましたか？”なのか。あるいは声をかけず、自由に見てもらうのか。
手に提げているショッピングバッグや服装が手がかりになることもある。
では、一声かけたあとはどうするか。
浅田さんは天候の話をすることが多いという。
「たとえば冬だったら、みなさんコートを着てらっしゃいますよね。『寒いですね』とお話ししていくと、自然に『お預かりもできますよ』とお声かけができます。すると人質を取っているような状態になるので、お客さまもすぐには帰れなくなる(笑)」
そんな野心的な考えもありつつ、本質的には別の理由があるそうだ。
「厚手のコートを着ている状態って、自宅で過ごす状態とはかなり違うじゃないですか。椅子に座っても、背あたりの加減も全然違うし、体格が一回り大きくなったみたいで感じ方が変わってしまいます」
「コートを脱いで、できればスリッパに履き替えていただいて。家具と対峙しやすい環境を整えることが、接客において一番重要だと思うんです」
店内にはうっすらと心地よい音楽が流れていて、照明もおだやか。
ここに住みたいと言ってくれる人や、なかには６時間ほど滞在する人もいたという。
「お客さまもわたしもランチを食べずに、お昼から夕方までご対応して。それほど真剣なお客さまには、こちらも同じ気持ちで向き合いたいなと思って」
「お客さまから『なんでわたしの家のことがそんなにわかるの！？』と言っていただくこともあります。会話のなかで家族構成や暮らしぶりを把握しながら、先回りしてご提案するんです」
お客さんの発するわずかなサインを感じとる感受性や、得られた細かな情報から暮らしぶりを思い描く想像力。
そしてなにより、お客さんと同じ目線で楽しみながら未来の暮らしをつくっていく姿勢が大事なのだと思う。
話を聞いていてとても重要な役割のように感じられるけれど、浅田さんは「あくまで補助的な役割」と謙虚だ。
「やっぱり、根底には製品自体の高いクオリティがあると思います。旭川でのこだわりのものづくりがあるからこそ、わたしたちも自信を持ってお客さまと向き合えるので」
カンディハウスでは、北海道産の木を丸太の状態から仕入れ、加工や塗装、椅子張りまで一貫して自社で行なっている。
製造過程では最新鋭の加工機も導入しつつ、最後は職人が目で見て、手で触れ、一つひとつ丁寧に送り出す。
そしてたとえ壊れても、修理や布地の張替えを行なって長く使えるような体制を整えている。
「先日は、わたしと同い年のソファーの修理を承りました。フレームの色がすでに廃盤になっていたので、特色で塗装対応をして、座面は同じレザーで張り替えて」
それだけ長く愛されて使われ続けているって、すごいことですよね。
「そうですね。設計事務所さんのような法人のお客さまでも、お問い合わせいただくきっかけは『プライベートで家具を使っていて気に入っているから』というケースが多いです。そういったご縁がつながるのはうれしいですね」
販売して終わりではなく、その後もお客さんの暮らしに継続的に関わっていく。
むしろ、お客さんにとってはそこが新しい生活のスタートとも言える。「ともにつくるくらし」を体現していくためにも、今後は納品後のサポートがより大切になってくるのかもしれない。
浅田さんから「彼女は来店後のフォローがすごく丁寧なんですよね」と紹介されたのは、同じく東京ショップで接客を担当している金坂攝子さん。
「２度目以降のご来店になるお客さまとの打ち合わせには、提案資料をつくって持っていきます。最初のご来店時にご自宅の間取りや家族構成、床の色などを伺って、簡単な図面も自分で作成して」
スケジュールにゆとりがあれば、現物のサンプルを送って実際に設置してもらう。そして購入が決まれば、できる限り納品にも立ち会うようにしているそうだ。
「ショップスタッフの一番のやりがいって、お客さまと直に関われることで。１年後にご連絡したときに、困りごとだけじゃなく、『味が出てきてうれしいの』とか、『配置を変えてこういうふうに使ってます』とか、いろんな声が聞こえてくる。そういった交流を持たせてもらえることがうれしいんです」
とはいえ、ショップスタッフの仕事は接客だけにとどまらない。
お店を維持・運営していくための清掃やバックオフィスの事務作業、商品の梱包など、表立って見えない業務もある。
「担当がはっきり分かれていないので、チームプレーですよね。ほかのスタッフの動きも常に視界の端に入れながら、ずらしたクッションや椅子の配置をさりげなく直したり、手が回らないときはフォローし合ったり」
「そういう働き方をしていることもあって、スタッフ同士の仲がいいんです。お客さまだけでなく、スタッフに対しても思いやりを持てる人に来てもらいたいですね」
つくる人と使う人、価値を提供する人と享受する人。
あらゆる境界が曖昧になってきているなかで、良質な天然素材の仕入れから家具の製造・販売まで一貫して行なってきたカンディハウスには強みがあると思います。なぜなら、自社のなかで領域を横断し、いろんなタッチポイントをつくることができるから。
その意味では、マーケットの最前線に立つショップスタッフの働き方の可能性は今よりもっと広がるかもしれません。
一人ひとりに向き合いながら、よりよい暮らしをつくっていってください。
（2019/3/1 取材 中川晃輔）
