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たとえば、あらたに家を探すとして。どんな家に住みたいだろう？料理が好きだから、キッチンにはこだわりたい。天板と棚はステンレスにして、壁はタイル張りに。調理器具をさっと取り出せるように、壁掛けのフックもつけて…。自分で色を塗っても面白いかもしれない。
あらかじめ決められた選択肢のなかから選ぶのではなく、思い描くイメージに合わせて空間を形づくっていく。そんなふうに自分だけの暮らしをつくれたら、きっと楽しいと思います。
今回は、住まいづくりの過程を、もっと楽しく、もっと豊かにしたいと思っている人たちの仕事を紹介します。
株式会社TOOLBOX。
洗面台やキッチン、床材やタイル、金具や照明スイッチまで。内装を彩るさまざまな建材や道具を「toolbox」というウェブサイトで販売している会社です。
サイトが生まれて10年。空間づくりにまつわるインタビュー記事やコラムを掲載したり、商品を手にとることができるショールームを運営したり。ネットショップの枠を超えて、さまざまな形で空間づくりを提案しています。
今回募集するのは、ウェブサイトのコンテンツ制作を担うスタッフと、受注業務や問い合わせ対応を担当するカスタマーサービススタッフです。
TOOLBOXのオフィスがあるのは、目白駅から歩いて10分ほどの場所。
駅前から続く大通りをまっすぐ進み、途中の角を左に曲がると、「toolbox」と書かれた看板が。どうやらこの道の先にショールームがあるようだ。
TOOLBOXは、不動産仲介をしている東京R不動産のグループ会社。昨年、R不動産をはじめとする関連会社と一緒にこの目白のビルに移転してきた。
不動産の会社が、どうして建材を販売する事業を始めたのだろう？ まずは代表の荒川さんに話を聞いてみる。
「僕はもともと、R不動産でリノベーション物件の設計を担当していたんです。お客さんの暮らしや理想のイメージを聞いて、こんな家はどうでしょう？って提案するのが仕事でした」
「いくつもある選択肢のなかから、最終的に３案に絞り込んで、お客さんに提案するんです。そうするうちに、このプランでお客さんは本当に満足できたのか、もしかしたら自分が採用しなかったプランのほうがよかったかもしれないって、気にかかるようになって」
壁の色や床の素材はもちろん、ドアノブや金具といった細かなパーツまで。
もしもお客さんが自由に選べたら、本当に満足してもらえる家づくりができるんじゃないか。
ウェブサイト「toolbox」はそんな思いから始まった。
建材にはじまり、バス・トイレ、建具に塗料、さらにDIYツールまで、取扱商品を徐々に増やしていき、ショールームをオープンしてからは、対面で商品の魅力を伝えられるようになった。
「去年の事務所移転と同時に、ショールームもここに移しました。方針もガラッと変えて、“ショールームでは商品販売をしない”ってことにしたんです」
えっ、そうなんですか。
「買い物に来てくれるお客さんはいたんですが、パーツ屋さんみたいになってしまうのはなんかちがうなと。何を買うかよりも、家をどうやってつくるのが自分にとってベストなのか。そこから相談できる場所にしたいと思ったんです」
実際にショールームを案内してもらいながら、「たとえば…」と見せてもらったのが、キッチンの天板。
１センチ刻みで大きさを調整できる人気商品だそう。
「キッチンってコンロがついていて、引き出しがたくさんあって、色はカタログのなかから選んで、っていうのが普通だと思うんです。でも、なかには機能を最低限にして、見た目はすっきりさせたいっていう人もいる」
「ぼくらの商品が、『こんなところまで自分で決めていいんだ』『自分ってこんな暮らしがしたかったんだ』って気づくきっかけになるといいなって。お客さんのなかにある家づくりの可能性が広がるような場所にできたらと思ってます」
キッチンや壁材、照明にコンセント…。1000点もの商品が並ぶショールームを眺めていると、いろいろな想像が膨らんできて面白い。
自分の空間を、自分の手でつくる楽しさと豊かさを知ってもらいたい。その思いは、ウェブサイトにも通底している。
現在サイト上の商品説明や読み物コンテンツ、紙のカタログ制作などを担当している一人が、梅川さん。
「以前はカルチャー誌の編集をしていたんです。３年くらい働いて、転職を考えはじめて。次は編集に限らず、自分が素敵だなって感じる会社に行きたいと思うようになりました」
「R不動産のサイトは好きでよく見ていたし、なかで働いている友人から職場の雰囲気も聞いていたんです。なんか面白そうだな、楽しそうに仕事してるなって思って、応募して。結果的にTOOLBOXのほうで採用されたんですけどね（笑）」
toolboxには、商品説明以外にも、さまざまな読み物がアップされている。
toolboxの商品を使った施工事例や、お客さんへのインタビュー記事、スタッフが「こんなアイテムがあったらいいな」と考え出した「妄想の道具」の紹介…。
さまざまな内容をコラムとして発信するのが、コンテンツ制作スタッフの仕事。
「夏休みの思い出は和室から」「自分だけの秘密基地」…タイトルも気になるものが多い。それにどの文章も、固すぎず、くだけすぎず。読んでいて心地いいですよね。
「ネットショップなので、実際にお客さんと会う機会って少ないんですよ。だからこそ、読んでいる人が親近感を感じるような距離感で届けるということは、いつも意識してますね」
ずらっと並ぶ読み物のなかでも、梅川さんは「『固定』概念のない自由な木の床と暮らす」という記事が印象に残っているという。
toolboxで買い物をしてくれたお客さんのインタビュー記事だ。
「この方は、施工をしなくても設置できる『置くだけでいい床材』っていう商品を使ってくれている人なんです。入社したてのときに、お客さんが事例写真を送ってきてくれたのがきっかけでした」
「そのあとも何度か引越しを重ねたみたいで、そのたびに味わいが増したフローリングの写真を送ってくださるんですよ。経年変化で色が変わったりするのも含めて、フローリングを愛でているんですって話してくれて。そういうお話が聞けると、すごくうれしいですよね」
記事を読んでいくと、「固定する」「汚したり傷つけたりできない」というフローリングのイメージにとらわれず、自由な発想で住まいを形づくっているお客さんの姿が、生き生きと描かれている。
こんなふうに、「このお客さんの話を紹介できたら面白そうだな」とトピックを探したり、施工方法の問い合わせが多い商品を取り上げてコラムにしたり。
いろんなところにアンテナを張っているんですね。
「自分から動いていかないと、面白いものを見つけられないと思うんですよ。インスタグラムで気になる写真を探すでもいいし、たまにショールームに立ってみて、そこでやりとりした人にコンタクトをとってみるのもいいですよね」
「日本の住まいに楽しさと豊かさをもたらすっていうミッションのもと、みんなで意見を出し合って進んでいます。それっていいなと思ってくれる方に、仲間に加わってほしいですね」
最後に話を聞いたのは、小尾（おび）さん。今回募集する職種の一つでもある、カスタマーサービスを担当している。
「toolboxに入社したきっかけでいうと、大学時代の海外旅行までさかのぼるんですよ。アジアの国に行ったんですけど、そこで『家って、国や暮らし方が違えばこんなにも別のものになるんだ』ってことを肌で感じたんです」
「そこから、楽しく暮らすための場所ってどんなものだろうって、暮らしや住まいに興味を持つようになって。総務とか営業とか、いくつか仕事をしてきましたけど、やっぱり家や暮らしへの興味を仕事にしたいと思って、TOOLBOXに入社しました」
小尾さんが担当しているのは、BtoCのカスタマーサービス。
一つは、受注業務。受注後に製造元へ発注をかけて、発送予定日と配送番号をお客さんにメールする。無事お客さんのもとに商品が届いたことを確認するまでが役割だ。
そしてもう一つが、お客さんからの問い合わせ対応。
こちらは主に電話だそう。ウェブカタログには載っていない商品の細かい寸法や取り付け方などを聞かれることが多いという。
「たとえばこの前は、取り付け角度を自由に変えられる照明について『どれくらい首を動かせるんですか？』っていう質問をいただいて。下のショールームに行って、動画や写真を撮影してお送りしました」
問い合わせを受けていくなかで、「この商品はこの質問が多いから、商品説明の写真と文章を変えてみよう」と提案することも。
「聞かれたことに答えていくだけじゃ物足りないかな。toolbox全体をより良くするためにはどうしたらいいだろうっていう、広い視点を持ちながら日々取り組んでいますね」
ただ、どれだけ丁寧に仕事をしているつもりでも、ときにはお客さんから指摘の電話をもらうこともある。
「単純に不良品の交換依頼もあれば、話をじっくり聞くことが必要な場面もあったり。お一人おひとり状況が違うので、じっくり耳を傾けながら、どう対応するのがベストかを考えていきます」
「もちろんチームで相談できる体制はあるので、困ったときは仲間の力も貸してもらいますね。とはいえ、ほとんどが困ったことやわからないことを相談するために電話をくださる方なので。お話をするなかで一緒に最善の方法を考えられるように、日々努力してます」
ここで、代表の荒川さんがこんなことを話してくれた。
「今の住宅業界って、家づくりのことを相談できる人があまりいないんだと思うんです。キッチンメーカーだとキッチンの話しかできないし、フローリングメーカーだとフローリングのことしか相談できない」
「いろんなものを扱ってるぼくらは、ある意味中立的に話を聞ける存在だと思っていて。素材でも施工でも、住まいづくりで困ったときになんでも相談できる駆け込み寺みたいな存在になれたらいいなって。それをするなかで、お客さん一人ひとりの住まいづくりの可能性を広げていけたら最高ですね」
toolboxは、思い描く暮らしに近づくための道具箱なのだと思います。
興味がある人は、ぜひ一度toolboxをのぞいてみてください。
“こんなこともできるんだ”というワクワク感と楽しさ。それが、新しい住まいづくりを形づくっていく、大切な要素になるのだと思いました。
（2020/1/31 取材 稲本琢仙）
