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みんなの視点から
生まれるチョコレート

横浜発のチョコレートブランド「VANILLABEANS(バニラビーンズ)」。

カカオ豆からチョコレートまで、一貫して自分たちでつくる「bean to bar」の手法を用いています。

取材を通じて感じたのは、部署同士の交流が活発なこと。

たとえば、「VANILLA BEANS THE ROASTERY」というお店では、ショップとカフェのほか、焙煎機が設置されていて、お店で焙煎したチョコレートをその場で食べることができます。

販売スタッフは、自分たちが提供するチョコレートがどのようにつくられているのか、商品への理解を深めやすいです。

製造スタッフは、つくって終わりではなく、お客さんの反応を見て味を変えることも。

お互いに連携することで、目の前の現状をより良くしていくことができます。

今回募集するのは、製造、販売、受注カスタマーサポートの3つの職種。それぞれのちょっとした工夫が活きる仕事です。

 

地下鉄みなとみらい駅から地上に出ると、すぐに大きな観覧車が見える。

海沿いを歩くこと10分ほど、客船ターミナル施設「横浜ハンマーヘッド」に到着。

横浜に寄港する客船の発着地でありながら、建物の中には宿泊施設や飲食店も入っている。

エスカレーターで2階にあがると、「VANILLA BEANS THE ROASTERY」の文字を見つけた。

ガラス越しに焙煎機がのぞける。

店内ではバニラビーンズの商品を購入できるほか、ここでつくられるbean to barチョコレートを楽しむことができるカフェもある。

壁はガラス張りで、横浜の海やランドマークタワーなど、見晴らしもいい。

製造と販売のスタッフは、ここで働くことになる。

はじめに話を聞いたのは、9月に代表に就任したばかりの大槻さん。

複数の事業会社で、マーケティングの責任者を務めてきた。

たとえば、大手ピザチェーン店「ドミノピザ」では、業界4位だったところ、最終的には業界トップへ。そのほかUCC上島珈琲店など、飲食業界を中心に経験。

そんな折、チョコレートデザインの代表をやらないか、と声がかかったという。

「事業としては順調に伸びていて、何か課題があって代表が交代したわけじゃないんです。創業者の方がほかに自分でやりたいことがあるってことで、事業継承して」

入社前には全5店舗をまわったり、ECサイトで商品を買ったり。友人にも店舗や商品を体験してもらって感想を聞くなど、決断するための情報を集めていった。

代表に就任後は、60人ほどいる社員全員と面談もおこなったそう。

「みんなバニラビーンズが好きなんですよね。そこはびっくりしました」

「創業時からある流れはちゃんと遵守しながら、 マーケティングという武器を付け加えることで、より会社の成長を促していくのが、わたしの仕事だと思っています」

まず取り組んだのが、顧客の深層心理について理解すること。

数あるチョコレートブランドから、どうしてお客さんはバニラビーンズを選んでくれるのか。顧客の本質的な部分を理解できないと、販売戦略に繋がっていかない。

ブランドのヘビーユーザーと、まったく知らない人に分けて、大槻さん自ら1時間ほどのインタビューを実施。

対象商品は、バニラビーンズの看板商品「ショーコラ」。

一個400円ほどと、中高価格帯のチョコレート。

どのようなときにショーコラを食べたいのか。向こうから出てきた言葉を言い換えたりして、隠れた本音を引き出していく。

すると、共通したキーワードを見つけた。

でも、ここは企業秘密。

今は見つけた言葉をもとに、具体的な戦略を立てているところ。

すべてのお店に足を運び、社員みんなの声を聞き、顧客とも話をする。

マーケティングの専門と聞くと、ちょっと現場と距離があるように感じていたけれど、大槻さんはむしろ現場との距離が近いように感じる。

「学生のころに体育祭や文化祭の実行委員を経験して。陰ながらイベントを支えて、その結果お客さんの笑顔につながる。それを横目に見るのが大好きなんですよね。だから関わる仕事もBtoCがほとんどでした」

 

今回募集するのは、製造、販売、受注カスタマーサポートの3職種。製造と販売について教えてくれたのは、製造部マネージャーの藤原さん。

「バニラビーンズって、言い方はむずかしいんですけど、ライトなbean to barチョコレートというか」

bean to barは、豆の酸味や苦味などがチョコレートに表れやすいぶん、特徴的な味になることもある。

「カフェを楽しむ目的でいらっしゃるお客さんも多いので、あんまりbean to barを押しつけないようにしたくて。食べやすい味になるよう心がけています」

食べやすい味。

藤原さんが教えてくれたのは、板チョコ商品の、VANILLA BEANS THE ROASTERY限定フレーバー「みなとみらいブレンド」。

「タブレットと呼ぶシリーズで。3か国のビターチョコレートをブレンドした商品です。お土産用に買われる方が多いので、特別苦かったりすると人を選びますよね。ビターな味わいはありつつも、誰でも楽しめるようにブレンドの配分を決めているんです」

フレーバーは多数展開していて、それはお客さんの興味の入り口を広げるため。

パッケージの色やフレーバーの名前と、食べたときの味わいにギャップがないよう、味をつくっているんだとか。

新しく入る人に任せたい仕事は、お菓子づくり。

タブレットであれば、ベースのチョコレートに副原料となるパウダーを混ぜ込み、その後はきれいに整形するため、温度調整をしながら氷水で冷やす。冷やしたチョコレートを機械のタンクに入れると、板チョコの型として出てくる。

「チョコレート屋さんで働くって、ボウルのなかでチョコレートを混ぜるようなイメージだったんですけど、思ったより機械作業が多いなって。はじめは覚えることが多くて大変かもしれないです」

機械で製造することで、大量の商品をつくることができ、結果としてお客さんに提供しやすい価格の実現にもつながっている。

「製造部としては、つくって終わりじゃなくて、その商品が本当に売れてるのかどうかまで見る必要があります」

「たとえばタブレットのフレーバーに、ビターチョコレートにシナモンパウダーを混ぜ込んだ種類があるんです。でも、それは30種類の中では人気がなくて」

どうしたらお客さんに手に取ってもらえるか。もうすこしアクセントを足すために、ザラメ糖を混ぜ込むことに。

「イメージ的にはクイニーアマンっていう、フランスの伝統菓子。ザラメのちょっとカリカリした食感も入るし、甘さも加わる」

「販売のときの説明で、味を想像してもらって購入していただくことが多いんです。そのときに、『クイニーアマンみたいなチョコで、紅茶とあわせると美味しいですよ』って言えると、おすすめの仕方も幅が広がりますよね」

製造部では、販売部と合同で定期的にミーティングを開催し、意見交換をしている。

「販売の人が心からおすすめできる商品じゃないと楽しくないと思うので、現場の声を意識して聞くようにしています」

「距離が近いので、お客さんの反応をリアルタイムで教えてもらうこともあって。そういうときは頑張って製造してよかったって思います」

機械に任せられるところは任せることで、味の改善や商品開発に力を注ぐことができる。

結果として多くの人にチョコレートを届けられるし、上手な仕組みに思える。

販売部にとっても、製造との距離が近いことはいいこと。

この店舗では、水曜日と土曜日にミニファクトリーツアーを開催。

お店にある焙煎機を使って、カカオ豆がチョコレートになっていく過程を説明し、最後に出来立てのチョコレートドリンクを提供するというもの。その運営は、店舗スタッフが担っている。

カカオ豆の歴史から話すそうなので、チョコレートに関する好奇心が強い人は、調べた分だけアウトプットできる場になると思う。

入社当時は、カフェで販売も経験していた藤原さん。

「店舗のコンセプトには、『be excited』『+1』のふたつがあって」

おいしさだけでなく、何かワクワクするものも持ち帰ってほしい。そんな想いが込められている。

「それに加えて、1分の1の接客も大切にしていて。たとえばカフェのコースターに、メッセージをちょっと書いたりするんですね。ある程度テンプレートは用意しているんですけど、そのまま使用しないというか」

「ちょっと固そうなお客さんに対しては、『ご自愛ください』とメッセージを添えることもありました。お客さまがそれを受け取って、自分のために書いてくれたんだって思ってもらえることが大切です」

ちょっとした工夫が、「また来たい」と思える場所をつくる。製造も販売も、働く人の視点が活きる仕事だと思う。

 

最後に話を聞いたのは、受注チームの久保さん。受注チームは、横浜市磯子区で働くことになる。

もともと整体師だったものの、長く働き続けられる仕事をしたいと転職してきた。

普段は、メールや電話での問い合わせ対応、受注した商品の伝票作成などをメインに働いている。

「日によって、問い合わせ対応か受注処理をやるのかチーム内で話して決めていて。たとえば伝票作成だったら、即日出荷の商品は13時が発送締め切りになるので、時間に間に合うように手際よく進めていくことが大切ですね」

繁忙期は、一日3000件〜6000件ほどの注文が入るため、パートタイムスタッフを増員したり、発送作業を外部にお願いしたり。逆に夏場は、毎日定時で仕事が終わるぐらい、落ち着いているとのこと。

「受注チームって縁の下の力持ちなのかな」と話す久保さん。

2年前、新しい受注ソフトの導入が決まったとき。

久保さんは、店舗と各ECモールを紐づける在庫管理のシステムや、受注メールの仕分け方法などを一から考え、設定していった。

「基本的には、受注処理と問い合わせ対応がメインになるんですけど、そもそもその受注ソフトでどうやって処理していくかを考えるところも仕事になります。こんなこともできるんだ、と思って楽しいですね」

「あと、思っていた以上にほかの部署とやり取りすることも多いんです」

印象に残っているのは、期間限定チョコレートの企画が商品開発部で持ち上がったときのこと。

商品を販売し始めたら、一気に注文が増える可能性があるけれど、受注処理は滞りなくできるだろうか。ほかにも製造部や店舗など、いろんな相談をもらうことがあるという。

社内に電話アプリを導入してほしいと相談されて、受注チームでアプリ会社とやり取りしたこともあった。

「みんなの相談ごとに対して、いろいろ試行錯誤してうまく応えることができたとき、一番やりがいを感じます」

製造も販売も受注の仕事も、自分の専門だけでなく、みんなで考えながら商品の開発や業務の効率化に取り組んでいく。

現場の声を聞けるからこそ、ほんとうに相手が求めているものを提供できるし、仕事をする人もやりがいにつながりやすい。

目の前の相手を想い、働ける環境だと思いました。

(2024/02/01 取材 杉本丞)

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