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目の前のお客さんに、どうしたら心地よく買い物をしてもらえるか。次に仕事のバトンを渡す相手は、どうしたら安心して取り組めるか。
相手の立場に立って考えることは、当たり前のことのようで、日々何かに追われているとつい忘れがちになってしまうことかもしれません。
東興株式会社を取材して感じたのは、お客さんや仕事で関わる人たちの視点に立ち、きめ細かく配慮する姿勢。そしてその大切さが、しっかりと社内で共有されていることでした。
東興は、業務用のキッチン用品を専門とするファブレスメーカー。家庭向け調理道具専門ブランド「Flying Saucer（フライングソーサー）」も運営しています。
今回は、新宿伊勢丹と中野本店で販売・接客をする人、本社で商品の管理・発送をする人、WEBショップ担当者を募集します。
都営大江戸線・新江古田駅を出て、のどかな住宅街を歩くこと15分ほど。
新青梅街道沿いにクリーム色の建物を見つける。
建物の１階がフライングソーサーの本店。２階は倉庫、３階が事務所になっている。
店内に入ると、種類も素材もさまざまな調理道具がずらりと並んでいて、わくわくする。
お客さんとスタッフの方が商品について話しているのを耳にしながら、フライパンや鍋類を見ていると、代表の清水さんが声をかけてくれた。空焼きを防いでフライパンを温める方法や、長持ちするための洗い方のポイントを教えてくれる。
「調理道具は、上手に使えば十分機能を発揮してくれるし、10年以上使えます。そうすると、料理もすごく楽しくなるの」
東興は1961年の創業以来、飲食店の料理人たちのニーズに合わせて、業務用の調理道具や食器類をワンストップで提案・販売してきた。清水さんが後を継いでからは、企業のオリジナル食器やノベルティグッズの開発・製造も手がけている。
そうして培ってきた経験を活かし、家庭でおいしい料理をつくりたいという人たちに向けて立ち上げたのが、フライングソーサー。
実際に自分たちで使ってみた上で厳選した国内外のキッチン用品はもちろん、「あったらいいな」というアイデアをもとに開発したオリジナル商品も揃えている。
1800点もあるアイテムのうち、350点がオリジナル商品だ。
たとえば、“IHでも使える中華鍋”をテーマにつくったという深型フライパンもその一つ。
底面だけでなくすべての面を3層構造にすることで、側面までに均一に、早く熱が伝わる。それによって、IHでもガスコンロで調理したときと同じような炒め加減が可能なんだそう。「僕らがいいなと思うものは、無駄を削ぎ落とした機能美を持つもので、なおかつ良心的な値段で長持ちするもの。生活に溶け込み、大事にしたくなるような商品を届けていきたいと思っています」
お店を立ち上げて18年。
今、フライングソーサーのリブランディングをはじめているという。
「知る人ぞ知るブランドにはなってきたものの、今のままでいいのだろうかと考えるようになってね。誰もが知っているブランドになろうと、お客さまへのアプローチの仕方をデザインし直しているところです」
社内体制も、今は一人が複数の役割を担っている状況から、今後はそれぞれ自分の持ち場に専念できる環境に変えていくそう。
さらに、これから会社として力を入れていきたいこともある。
「ここ２〜３年、各地の百貨店さんやキッチン用品専門店さん、ライフスタイルショップさんから、僕らのオリジナル商品を扱いたいという引き合いが多くなっているんです」
「そういう人たちと直接やりとりしながら、僕たちの商品を広げていく。そこに力を入れていきたくて」
問い合わせいただいた人たちとフライングソーサーとの接点となっているのが、新宿伊勢丹にある常設売り場。「ここには一般のお客さまをはじめ、外国人旅行客や、バイヤーさんたちも訪れます」
「当初は２週間限定だったところ、評判がよく、常設となってもう８年。今後はフライングソーサーの顔として、長く売り場に立ってくれる人を探しているんです」
今回募集する、新宿伊勢丹の売り場に立つ人の仕事が、フライングソーサーをより広く知ってもらうことにつながっていくと思う。
店頭での仕事について、フライングソーサーの店長を務める清水智寿子さんに話を伺う。
清水さんの奥さまで、ハキハキとした語り口が気持ちのいい方。
「我々のお店での接客・販売の仕方は、些細なことまできめ細かいです」「ただ、丁寧すぎるのとも違っていて。お客さまと我々との関係性は対等。そのうえで、同じ目線に立って接することを大事にしています」
たとえば、店内に置いてあるカタログが少しでも折れ曲がっていたら、きっと持ち帰ろうと思わない。
自分が買う立場ならどう感じるかを常に意識しながら、お客さんには失敗のない買い物をしてほしいと考えている。
だから商品について説明するときも、いいところだけを伝えることはしない。
「鉄のフライパンだったら、鉄分も取れるし丈夫だし、お肉の皮もパリッと焼けておいしいですよ、ということはもちろん伝えます」
「一方で、洗いっぱなしにしておくと錆が出ること、お醤油を入れて炒めると食材がきれいな色に仕上がらないこと。使うときの注意点も含め、ちゃんと説明した上で売上につながるのがベスト、という考えが私たちにはあるんですね」
とはいえ、お客さんへの伝え方は難しいもの。智寿子さんは、今でも覚えていることがあるという。
「このお店をはじめた当時話題になった、ドイツ製のスライサーがあって。うちのお店でもとても人気でした」
ただ、その商品には注意しないといけないこともあった。
食材を細かくおろせるように碁盤目状の刃がほぼ全面に及んでいて、手でそのまま野菜などを持ってスライサーにかけると、怪我する危険があるということ。
そこで、食材を直接手で持たずにスライスできる安全ホルダーをセットで買ってもらうように案内していたそう。
「ところがあるお客さまから、『買わせたいから売るのがうまいね』と言われたんです。安全に使ってもらいたくてお勧めしていたのに、伝わらなかったことがすごくショックでした」どうしたらうまく伝えられるだろう。
一つは、「自分の言葉で正直に話すこと」だと、智寿子さん。
「基本的な知識を身につけた上で、失敗談でもいいから自分の経験を織り交ぜながら話すこと。そのほうがむしろ信頼してもらえると思っています」
そのためにもフライングソーサーでは、スタッフに商品を貸し出しているんだとか。
「どのように使ってもいい。たとえひどく焦げついてしまったとしても、失敗した原因がわかれば、それはその人の知識になる。さらに、焦げつきを元に戻す解決策まで見つけられたら、新しい引き出しが増えますよね」
フライングソーサーが紹介している調理道具は、長く使っていけるもの。
暮らしの経験がある人ほど、ここの道具の良さを伝えられるかもしれない。
実際に入社してからは、どんなふうに過ごすことになるでしょう。「まずは、最低でも２〜３日間は本店のベテランスタッフと一緒に仕事をしてもらいます。そのあとは実践です」
はじめのうちは、どんな些細なことでも困ったことがあれば、智寿子さんや本店スタッフに連絡していいという。
「イエスかノーで答えられない質問だったとしても、どうご案内すればいいか、きちんと伝えますので。安心してほしいです」
また、週に一度は本店で勤務する。
検品や箱詰めなどを一緒にしながら、いろいろなことを共有していきたいと考えているそう。
「たとえば、どう箱に詰めてあれば取り出しやすいか。そういうことを考えてほしい。相手の立場に立って考えることは、ここで働く人全員に大事にしてもらいたいです」
相手の立場になって考える。そのことは、営業部の橋本さんに話を聞いたことで、より理解できた。
橋本さんは、飲食店に向けた商品の提案・販売や、ノベルティグッズの企画・製造の全体をとりまとめている方。入社歴は18年。
商品管理を担当する人は、橋本さんと連携する場面が多くなる。
「商品管理の仕事は、飲食店からの依頼とECサイトからの注文の両方に対応していきます」「入出庫管理にピッキング、梱包、発送。言葉では単純に聞こえますが、たくさんの商品の中から、納品書や発注書の内容と間違いないものを選び出すだけでも複雑です。最初は時間がかかるかもしれません」
どの段階でも意識するのは、自分が行った仕事を把握しておくこと。
「たとえばレストランでよくあるのは、50枚くらいお皿を割っちゃって、明日の昼に使うので、急遽発送してもらえませんかといった問い合わせ。連絡をもらってすぐに、僕が商品管理の人に電話して在庫がいくつあるか確認します」
「そのとき、細かい単位まで正確でなくても、だいたいの数がぱっとわかるかどうか。速やかに確認できれば、尋ねてきたお客さまも安心しますよね」
また、倉庫の整理整頓や検品も大事な仕事。「検品は、一つひとつ手作業で行います。商品に割れや欠けがないかどうかはもちろん、パッケージ変更によってバーコードまで変わっているとレジに通せないこともあるので、そういうところも確認します」
「要するにどの仕事も、細やかに意識を行き届かせるということですね」
配慮を積み重ねて準備する分、荷物が発送されるのを見届けると、橋本さんはほっとするんだそう。
橋本さんと同じように、一つひとつ丁寧にやり遂げていく過程を楽しめる人は向いていると思う。
一緒に働くとしたらどんな人がいいですか？
「尋ねたことに対して、記憶やコンピューター上の情報がすべてだと思わず、実際に確認するくらいのフットワークの軽い人かな」
「あとはバックヤード的な仕事とはいえ、運送会社さんなど社外の人たちと気持ちよくコミュニケーションできることは大事だと思います」
最後にふたたび、店長の智寿子さんにも聞いてみる。「どの職種にも共通して言えるのは、何かしらのこだわりを持っている人。私たちが思うこだわりとは、頑なということではなくて。“いいな”と思うものごとに対しての感度が高いことだと思うんです」
「いいと思えば自分の知らないことでも素直に受け入れられる。そういう人のほうが、仕事も楽しくなると思います」
（2018/10/02 取材 後藤響子）
