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どうすれば、目の前の相手にもっとよろこんでもらえるだろう？
どうすれば、今より良い環境をつくれるだろう？
一つひとつの仕事に向上心をもって向き合うことで、工夫が生まれ、できることも増えていく。何より、自分もまわりの人も、働いていて気持ちがいい。
コクヨアンドパートナーズ(以下K＆P)の仕事には、そんないい循環があるように感じました。
文房具やオフィス家具の製造・販売、オフィスの空間設計などを行うコクヨ。2016年に分社化したK＆Pは、オフィスワークのアウトソーシング事業を展開しています。
今回は、クライアントのオフィスに常駐して働くビジネスコンシェルジュと、各現場を統括するサービスマネージャーを募集します。
ビジネスコンシェルジュの仕事内容はさまざま。たとえば企業の総合受付や総務・庶務、郵送物の仕分けや発送を担うメール室、見やすい資料を作成するドキュメントデザインや、コワーキングスペースの運営など。その人の経験や適正にあわせて、担当を決めています。
サービスマネージャーは、ビジネスコンシェルジュのマネジメントや、クライアント窓口としての対応全般を担います。
目の前の相手の役に立つことが、一番の働くモチベーションになる。そんな人に知ってほしい仕事です。
取材に訪れたのは、品川駅の港南口から歩いて５分ほどの「THE CAMPUS」。
コクヨ株式会社が運営している施設で、オフィスビルの一角を、カフェやショップ、コワーキングスペースとして開放している。
コクヨの社員と、一般の利用者で賑わう施設内を移動し、社員専用エリアの会議室へ。
出迎えてくれたのは、サービスマネージャーの西村さん。
普段は霞ヶ関にある本社を拠点に働いているものの、打ち合わせなどでここを利用する機会も多いそう。
「サービスマネージャーは、例えるならアパレル業界や飲食業界のエリアマネージャーのような仕事です。日々現場で働くビジネスコンシェルジュの方たちとコミュニケーションをとりながら、複数の現場を統括しています」
クライアントの多くは大手企業。コクヨアンドパートナーズは、総務部が担うオフィスワークを受託することが多い。
「どこに何の備品があるか、業務上やオフィスを使う上での不明点を誰に聞けばいいのか、会社規模が大きくなるほど煩雑なことも増えていきます。フリーアドレス制だったら、総務の担当者を探すのも一苦労です」
「コクヨアンドパートナーズは、オフィスのなかにコンシェルジュデスクを設けて、問い合わせを一元化しています。そうすることで、社員の方はどこに聞けばいいかが明確になるし、総務の方は問い合わせ対応以外の仕事に集中できる。僕らが入ることで、会社の働き方が変わっていくんです」
コンシェルジュデスクの運用以外にも、施設管理、請求書処理、企業受付、資料作成など、受託する業務は企業によってさまざま。
西村さんたちサービスマネージャーは、現場で働くメンバーからの相談を受けたり、現場では判断がむずかしい出来ごとに対応したり。クライアント窓口として、業務内容のすり合わせや、今後の構想についての相談も行っている。
「当初から決まっている仕事に加えて、現場を運用していくなかで気づいたプラスアルファの提案も、日常的に行っていきます」
たとえば、文具の貸し出しを逐一記録していた会社に、特に記録を活用しないのであればなくてもいいのでは？と持ちかけたり、倉庫に長年使われていない備品を見つけたら、思い切って廃棄や社員へのリリースを提案したり。
200社以上の導入実績を踏まえて、客観的な視点からより良いオフィス環境や働き方を提案していく。
「クライアントさんに対しては、ビジネスコンシェルジュはただの事務要員ではなく、一緒に運用を考えるパートナーでありたいとお伝えしています。弊社でやらせてもらう意味は、付加価値を提案できることにある。どのクライアントさんも、それを望んで任せてくださります」
入社して４年になる西村さん。もともとは金融業界で法人営業を担当していた。
ここでの仕事はどうですか？
「クライアントファーストで取り組む姿勢が常に求められますね。夜遅くにメールが来ることもあるし、場合によってはすぐに返さなきゃいけないこともある。１年でも法人営業の経験がある人だと、馴染みやすいと思います」
「それは、コンシェルジュメンバーに対しても同じです。たとえば最近だと、コロナ感染者が出たときに翌日の現場をどのような体制で乗り切りましょう？、っていう相談とか。有事のときに『定時以降は連絡取れません』というスタンスだと、支障が出てしまう。それはわかっておく必要があると思います」
クライアントとコンシェルジュの間に立つのがマネージャー。ときには双方の意見で板ばさみになることも。
たとえばクライアントから、毎日の清掃回数を増やしてほしいと要求されたとき。それをそのまま現場スタッフに伝えても、難しいと言われることが多い。
「そんなとき、要望を細分化するようにしています」
要望を細分化する？
「なぜ清掃を増やしたいのか、なぜこの時間がいいのか、クライアントから詳しくヒアリングします。一方でスタッフとも、一日の業務内容を細分化して、この時間なら対応できるのではないか、と調整する」
「希望は14時だったけれど、そこは郵便の仕分けの時間が重なるから、15時ならできますよ、っていう交渉とか。やれと言われたからやるのでも、無理と言われたから断るのでもなく、ベストな落としどころを見つけていきます」
クライアントからの要望に最大限応えつつ、現場のコンシェルジュが持続的に働けるような仕組みを考えるのがマネージャーの役割。一人ひとりと面談するなど、丁寧にコミュニケーションを重ねながら、円滑に仕事ができる環境を整えていく。
それが結果的に、クライアントへの質の高いサービスにつながっていく。
「マネージャーは黒子です。自分自身が目立ちたい、という発想だとむずかしい。現場のコンシェルジュを輝かせることを通して、クライアントの役に立つ、という意識で働けると良いと思います」
「コンシェルジュとマネージャーは、持ちつ持たれつの関係だと思います。西村さんには、たくさん話を聞いてもらって、支えてもらいました」
そう話すのは、ビジネスコンシェルジュの高林さん。昨年度までは西村さんが担当マネージャーだったそう。
入社２年目で、現在は横浜にあるIT企業のオフィスに常駐し、コンシェルジュリーダーを務めている。
自動車業界で、営業と営業事務の仕事を経験してきた高林さん。
体力的にハードな仕事で、長く続けていくのはむずかしいと考え、転職活動をするなかで出会ったのがこの仕事だった。
「人と関わる仕事をしたいという想いは、前職から変わらずありましたし、自分の強みもずっとお客さま対応をしてきたことだと思っていて。ビジネスコンシェルジュの仕事では、そこを活かしながら、営業とは違うやりがいを見つけたいと面接で伝えました」
ビジネスコンシェルジュの９割は女性スタッフ。産休・育休を経て復帰する人も多く、長く働ける環境が整っている。
高林さんは、入社してから現在まで、大手IT企業のコンシェルジュデスクで働いている。
「デパートのサービスカウンターってありますよね。コンシェルジュデスクは、それの企業バージョンに近いイメージです」
一日のはじまりは、カウンターを開けるところから。その日届いた郵便物を振り分けて該当者に連絡しつつ、随時問い合わせに対応していく。
落としものを拾った、来客用の入館カードを借りたい、新しいノートやボールペンがほしい…。毎日さまざまな要望が持ち込まれる。
「たとえば社内に新たなシステムが導入されるときは、私たちも事前に勉強しておいて、使い方がわからないという質問に答えられるようにしておきます。相手のために役立っている実感を日々得られるのが、コンシェルジュの大きなやりがいじゃないかなと思います」
わからないことや困ったことがあったら、まずコンシェルジュデスクに行ってみよう。そう思えたら、きっと安心して仕事に取り組めるし、心強いと思う。
改善すべきことに気づいたら、マネージャーとも相談して提案する。
高林さんが教えてくれたのは、常駐先でのあるエピソード。
「備品や消耗品の棚がコンシェルジュデスクの近くにあったんですけど、どの棚に何が入っているか、もともとの図表が少しわかりにくかったんです。社員さんからも、問い合わせをいただくことが多くありました」
そこで、K＆Pのデザインチームと協力して、棚に貼るマグネットシートの作成をクライアントに提案。
ペンやノートなど、中身がわかるマグネットをそれぞれの棚に貼ることで、ほしい備品がどこに入っているか、一目でわかるようなデザインに変更した。
「わかりやすいし、見栄えもいいねって、社員さんからも好評で。自分たちの提案を採用していただいて、良い反応を聞けたときは、うれしかったですね」
問い合わせは、どんな内容が月に何件ほどあったか、正確に記録している。
データに基づいて伝えることで、新たな提案も受け入れてもらいやすくなる。
さらに高林さんは、問い合わせをもらった相手の顔と名前も覚えるようにしているのだそう。
「私が個人的にやっていることなんですけどね。そうすることで、またいらっしゃったときに、『この前の話は解決しましたか？』と、一声かけることができる。些細なことでも覚えてくれていると、人ってポジティブな気持ちになりますよね。その回数を重ねることで信頼関係がつくられていくと思うんです」
いい関係性がつくれれば、要望や困りごとなども持ちかけやすくなる。
そうやって聞き出したリアルな声が日々の提案を生み、より良いオフィスづくりへとつながっていく。
ビジネスコンシェルジュの仕事の一つひとつは、地道なもの。それを事務的にこなすのではなく、常に何か次につながるようにと探す姿勢が、プロフェッショナルだなあと思う。
「日常業務に追われている社員の方だと目が届かない部分に、私たちが気づいて改善したり、きれいにしたり、新しいやり方に変えたり。そんなふうにより良い体制をつくっていくことがやりがいですね」
「一つひとつの仕事を大切に、何回も積み重ねていく。それで役に立てたときや、ありがとうと言ってもらえたときは、やっぱりうれしいです。どんな小さなことでも、相手を思って取り組むのが大切なことかなと思います」
コクヨアンドパートナーズが掲げる、「一歩先ゆく 気づき・くふう」という行動指針。
話のところどころから、それを体現している様子が伝わってきました。
相手のことを思って仕事に取り組む毎日は、自分にとっても気持ちのいいものだと思います。
（2022/4/25取材 増田早紀）
※取材時はマスクを外していただきました。
５月13〜15日に開催する、焚き火を囲む合同企業説明会「かこむ仕事百貨」 にコクヨアンドパートナーズ株式会社も出展します。
